Почему каждая сделка остаётся на маркетплейсе и что на самом деле даёт рекорд

Поставщикам и покупателям запрещено переносить сделку за пределы этого сайта. Почти везде это правило объясняют плохо, включая предыдущую версию этой страницы, поэтому вот версия, которая выдерживает проверку.

Сначала честная причина, потому что привычная — ложная

Раньше на этой странице говорилось, что удержание заказов на площадке никак не связано с деньгами, ведь мы не берём комиссию. Половина этого утверждения верна: из заказа ничего не вычитается, и цена, которую платит покупатель, — это цена, указанная в объявлении. Но платформа берёт процент, когда продавец выводит свой заработок, поэтому больший объём сделок здесь действительно означает для нас больший доход. Утверждать обратное было бы как раз тем видом неопровержимого заверения, от которого это правило и должно вас защищать. Точная цифра приведена в статье Вывод заработка.

Так что аргумент не в том, что мы незаинтересованная сторона. Аргумент уже, и он выдерживает проверку: когда сделка происходит в приватном чате, после неё не остаётся ничего, на что можно опереться — ни нам, ни вам, ни другой стороне. В этом вся суть.

Где на самом деле выполняется проверка

Проверка на контактные данные — это не строчка в условиях использования. Она выполняется в семи точках, и в каждой из них заявка отклоняется, а не просто тихо очищается от текста:

• Описание, которое вы пишете при открытии тикета в поддержку.
• Тема и текст каждого ответа в этом тикете.
• Поле причины в споре.
• Название и описание вашего магазина.
• Сообщение, показываемое при приостановке приёма заказов магазином.
• Название и описание товара при его создании или редактировании продавцом.

Срабатывание делает сразу три вещи. Отправка не проходит. В аккаунт записывается нарушение с сохранением проблемного текста. И добавляется час блокировки, который применяется при следующей попытке этого аккаунта открыть тикет, — то есть немедленная цена в том, что вы не сможете получить помощь в течение часа.

При трёх зафиксированных нарушениях аккаунт автоматически деактивируется. Между вторым и третьим нарушением нет промежуточного предупреждения.

Деактивированный аккаунт не сохраняет свой баланс. Раздел 13 Условий использования предусматривает его утрату, включая баланс покупателя, бонусные средства, не выведенный заработок продавца, запросы на вывод средств, всё ещё стоящие в очереди, и невыплаченные реферальные комиссии. Утраченные средства идут на возврат покупателям, чьи заказы пострадали от такого поведения, а затем — на покрытие чарджбэков и комиссий платёжных систем.

Как выглядят 374 нарушения

Статистика достаточно небольшая, чтобы описать её точно. Зафиксировано 374 нарушения политики о контактных данных на 165 аккаунтах. У 104 из этих аккаунтов ровно одно нарушение — похоже на то, что человек по привычке напечатал свой ник в мессенджере. У 24 — по два. А у 37 — три и более, то есть они пересекли порог деактивации, при этом самый «тяжёлый» аккаунт набрал двадцать восемь.

270 из 374 нарушений произошли внутри тикета в поддержку, и это самое показательное: чаще всего люди пытаются вывести сделку за пределы платформы именно в переписке, которая возникла из-за того, что что-то уже пошло не так. Остальные пришлись на страницы магазинов, объявления и причины споров. По языкам распределение такое: 270 — на английском, 95 — на китайском, 8 — на русском и одно — на португальском.

Сами сообщения редко бывают развёрнутыми. Многие состоят из двух-трёх слов: ник в мессенджере или просьба подтвердиться по телефону. Никто не пишет абзац с объяснением, что собирается уйти с платформы. Люди просто оставляют ник, и важно то, что происходит дальше.

Два случая, когда всё пошло не так и ничего нельзя было сделать

Оба случая реальны, и оба закончились одинаково.

Покупатель открыл спор на этом сайте после того, как его обманули в другом месте

Клиент открыл спор, утверждая, что продавец взял с него залог, а затем очистил чат, чтобы не осталось доказательств. Он хотел вернуть деньги.

Две детали не сходились. На этой площадке не существует понятия залога, вносимого поставщику, — любой платёж проходит через заказ. И никто не может удалить сообщение в тикете, поэтому описанная им история переписки здесь не могла существовать в принципе. На деле сделка была перенесена в приватный мессенджер, залог был уплачен там же, там же произошёл обман, а спор был подан здесь — против не связанных с этим более ранних заказов. Не было ни записи о заказе, ни переписки, ни платежа, который можно было бы отменить. Сделать ничего было нельзя.

Продавец утверждал, что доставил товар; покупатель утверждал, что не получал его

Продавец сообщил, что передал аккаунты и так и не получил оплату. Покупатель утверждал обратное. Проверка показала, что обе стороны вели переписку приватно, в мессенджере. Доставка должна была произойти там же, там же должна была пройти и оплата.

Не было ни заказа, ни записи о том, что именно было отправлено, ни записи о том, что было оплачено. Обе стороны были уверены в своей правоте, и ни одну из версий нельзя было проверить. Справедливого способа принять решение в такой ситуации не существует, поэтому решение не было принято.

Что даёт запись на площадке, чего не может дать чат

Каждая из перечисленных вещей существует только потому, что заказ был оформлен здесь, и каждая из них — механизм, а не обещание:

• Деньги, которые ещё не переведены. Оплата удерживается под заказ, а не сразу передаётся продавцу, и открытый тикет останавливает её перевод.
• Переписка, которую никто не может отредактировать. В одном тикете участвуют покупатель, продавец и поддержка, и никто из них не может удалить сообщения.
• Запись о доставке. Что было отправлено, когда и какую часть заказа это покрывает — именно на этом основывается расчёт пропорционального возврата.
• Отсчёт времени, в рамках которого вы можете действовать. И гарантия на товар, и срок доставки отсчитываются автоматически, без чьего-либо согласия их соблюдать.
• Способ возврата средств, не требующий содействия другой стороны. По недоставленному заказу вы можете оформить возврат самостоятельно.

В статье Пять таймеров рассказано, как работает каждый из этих механизмов и что площадка фиксирует по каждому из них.

Более мелкие вещи, которые вы также теряете

Заказ, оформленный здесь, может включать автоматическую скидку для участников, применяемую при оформлении без каких-либо действий с вашей стороны: она была применена к 21 219 из 88 273 оплаченных заказов. Купоны сработали ещё на 5 041 заказе. Ничего из этого не существует в приватном чате. Продавцы теряют ещё больше: такой заказ не засчитывается в их уровень, не отображается на странице их магазина и не может дать сопутствующие продажи, которые возникают, когда покупатель попадает на витрину магазина, а не в переписку.

Если кто-то просит вас перенести сделку

Откажите прямо в тикете и не повторяйте им в ответ их ник, потому что проверке всё равно, кто именно его напечатал, — нарушение будет зафиксировано на вашем аккаунте. Затем завершите заказ здесь. Если контрагент не хочет иметь дело с платформой, это само по себе ценная информация: то, чего он избегает, — это запись, а запись — единственная причина, по которой обещание незнакомого человека вообще чего-то стоит.

Если магазин делает это систематически, его приостанавливают, а в статье почему мы приостанавливаем магазины за сделки вне платформы объясняется, как принимается это решение и что происходит с деньгами.