Outlook und Hotmail: es gibt keine Hotline, und das ist der wichtigste Satz

Zählt man die deutschen Suchvorschläge zu gesperrten Outlook-Konten und vergessenen Hotmail-Passwörtern zusammen, taucht dreimal „Hotline“ auf, zweimal „Kundenservice“ und zweimal „Support“. Sieben von dreißig Vorschlägen suchen einen Menschen am Telefon.

Deshalb zuerst der Satz, der die meiste Zeit spart: Für private Microsoft-Konten gibt es keine telefonische Wiederherstellung. Es gibt keine Nummer, bei der jemand Ihr Konto entsperren kann, und die Nummern, die Sie im Netz zu diesem Zweck finden, gehören entweder zum Vertrieb, zu Geschäftskunden oder zu Betrügern. Die dritte Gruppe ist in diesem Umfeld auffallend gut vertreten, weil sie weiß, dass Sie verzweifelt suchen.

Was es gibt, ist ein Formular. Es ist besser als sein Ruf, wenn man es richtig ausfüllt, und darum geht es weiter unten.

Zuerst feststellen, in welchem der vier Zustände Sie sind

Die vier führen zu vollständig verschiedenen Wegen, und die meiste verlorene Zeit entsteht dadurch, dass jemand den Weg für Zustand vier geht, obwohl er in Zustand eins ist.

1. Sie sind irgendwo noch angemeldet. Am Telefon, in einem Mailprogramm, auf einem alten Rechner. Der beste Fall, und der deutsche Vorschlag „passwort vergessen aber eingeloggt“ zeigt, dass er häufig ist.
2. Sie kommen nicht hinein, haben aber Zugriff auf die hinterlegte Nummer oder Ersatzadresse. Normales Zurücksetzen, dauert Minuten.
3. Sie kommen nicht hinein und erreichen die hinterlegten Wege nicht. Hier beginnt das Formular.
4. Das Konto wurde übernommen und die Sicherheitsangaben wurden geändert. Auch Formular, aber mit einer zusätzlichen Reihenfolge davor.

Zustand eins: noch angemeldet, und das sofort ausnutzen

Solange irgendwo eine gültige Anmeldung besteht, brauchen Sie überhaupt nichts wiederherzustellen. Sie können das Passwort in den Kontoeinstellungen ändern, ohne das alte zu kennen, sofern Sie eine der hinterlegten Bestätigungen erreichen; und vor allem können Sie die Sicherheitsangaben in Ordnung bringen.

Das ist der Moment, den fast alle verstreichen lassen. Prüfen Sie, welche Telefonnummer und welche Ersatzadresse hinterlegt sind, und tauschen Sie beide gegen aktuelle. Eine Nummer, die Sie vor drei Jahren aufgegeben haben, wurde inzwischen möglicherweise neu vergeben, und dann gehen Bestätigungen an eine fremde Person.

Ein Hinweis, den wir bewusst ohne Zahl formulieren: Eine gerade erst hinzugefügte Sicherheitsangabe steht für eine Wiederherstellung nicht in jedem Fall sofort zur Verfügung. Eine Frist dazu ist in den Microsoft-Seiten, die wir einsehen konnten, nirgends genannt, und wir erfinden keine. Praktisch heißt es: Bringen Sie die Angaben in Ordnung, bevor Sie sie brauchen, nicht in dem Moment, in dem Sie sie brauchen.

Und wenn Sie im Mailprogramm noch Zugriff haben: Sichern Sie die Postfachinhalte, bevor Sie irgendetwas anderes unternehmen. Das ist unabhängig davon richtig, wie die Sache ausgeht.

„Wie lange“: das Formular hat eine dokumentierte Frist

Ungewöhnlich für dieses Themenfeld gibt es hier eine belastbare Angabe. Microsoft schreibt selbst, dass das Ergebnis des Wiederherstellungsantrags innerhalb von 24 Stunden an die funktionierende E-Mail-Adresse geschickt wird, die Sie am Anfang des Formulars angegeben haben.

Zwei Dinge folgen daraus, und beide widersprechen dem, was Betroffene tun. Erstens brauchen Sie eine zweite, funktionierende Adresse, bevor Sie anfangen; ohne sie hat das Ergebnis kein Ziel. Zweitens ist Warten nach dem Absenden richtig und Nachlegen falsch.

Zur Häufigkeit ist Microsoft ebenfalls deutlich: Man darf es beliebig oft versuchen, bis zu zweimal pro Tag. Mehr bringt nichts, es wird ohnehin nur der jeweils neueste Antrag betrachtet. Wer also sechsmal an einem Vormittag absendet, hat exakt einen Antrag gestellt und dabei fünfmal seine eigene Wartezeit neu angestoßen.

Das Formular so ausfüllen, dass es funktioniert

Der wichtigste Punkt steht in Microsofts eigener Anleitung und wird fast immer übergangen: Füllen Sie das Formular von einem Gerät aus, mit dem Sie sich früher an diesem Konto angemeldet haben, und an einem Ort, an dem Sie dieses Gerät üblicherweise benutzen, also zu Hause oder im Büro. Ein fremder Rechner in einem Internetcafé ist der denkbar schlechteste Ausgangspunkt, und genau dorthin gehen Leute, wenn ihr eigenes Gerät nicht mehr mitspielt.

Zum Inhalt gilt: Je mehr Angaben, desto besser die Chance. Microsoft nennt ausdrücklich, was hilft, und es sind Dinge, an die man von selbst nicht denkt:

• Betreffzeilen von E-Mails, die Sie über dieses Konto verschickt oder empfangen haben. Suchen Sie in Ihren eigenen anderen Postfächern nach Nachrichten von dieser Adresse; dort stehen echte Betreffzeilen.
• Skype-Kontaktnamen oder -Kennungen, wenn das Konto damit verbunden war.
• Die Hardware-Kennung einer Xbox, sofern eine Konsole an diesem Konto hing. Das ist die Angabe mit der höchsten Beweiskraft und diejenige, an die niemand denkt.
• Frühere Passwörter dieses Kontos. Auch unvollständige Erinnerungen helfen.
• Welche Microsoft-Dienste Sie mit dem Konto genutzt haben.

Sammeln Sie das zusammen, bevor Sie anfangen. Nachliefern geht nicht, es gibt nur den nächsten Versuch, und davon haben Sie zwei am Tag.

Ohne Telefonnummer und ohne Ersatzadresse

Beide Varianten stehen in den deutschen Vorschlägen, und beide führen auf dasselbe Formular. Der Unterschied liegt darin, was Sie stattdessen beibringen können, und genau dafür ist die Liste oben da. Ein Konto, an dem eine Xbox hing oder über das Sie Rechnungen empfangen haben, ist deutlich besser wiederherstellbar als ein reines Zweitpostfach, das Sie nie benutzt haben.

Was in dieser Lage nicht hilft: ein neues Konto anlegen und von dort um Hilfe bitten, oder einen Dienst beauftragen, der eine Wiederherstellung zusichert. Es gibt neben dem Formular keinen zweiten Weg, und jeder, der eine Wiederherstellung verspricht, benutzt genau dasselbe Formular wie Sie, nur mit weniger Wissen über Ihr Konto.

Wenn das Konto übernommen wurde

Hier gibt Microsoft eine Reihenfolge vor, die zunächst überrascht: Zuerst einen vollständigen Virenscan des Rechners, erst danach das Passwort ändern. Der Grund ist einleuchtend, sobald man ihn hört: Wenn auf dem Gerät etwas mitliest, ist das neue Passwort in dem Moment kompromittiert, in dem Sie es eintippen.

Nach einer Übernahme setzt Microsoft außerdem einen Teil der Kontoeinstellungen zurück. Trotzdem müssen Sie drei Dinge selbst prüfen, weil sie der häufigste Weg sind, auf dem ein Angreifer trotz neuem Passwort weiter mitliest:

1. Weiterleitungen. Eine eingerichtete Weiterleitung kopiert weiterhin jede eingehende Nachricht an eine fremde Adresse.
2. Automatische Antworten. Werden zum Versand von Betrugsnachrichten an Ihre Kontakte benutzt.
3. Verbundene Konten. Ein fremdes Konto, das Mail von Ihrem abruft, überlebt jede Passwortänderung.

Diese drei stehen in den Einstellungen des Postfachs, nicht in den Sicherheitseinstellungen des Kontos, und das ist der Grund, warum sie regelmäßig übersehen werden.

Wenn Sie ein solches Postfach kaufen

Aus alldem folgt, worauf es bei einem Angebot ankommt, und der Markt bestätigt es. Auf unserem Regal mit 686 aktiven Hotmail-Angeboten liegt die Angabe zu einem mitgelieferten Zugang beim 1,8-fachen des mittleren Preises, ein hinterlegter zweiter Faktor beim 2,1-fachen und ein dokumentierter Jahrgang 2022 bis 2025 beim 2,2-fachen. Bezahlt wird also alles, was den Wiederherstellungsweg offenhält.

Und die Gegenprobe, die mehr sagt als die Aufschläge: Die Angabe zu dauerhaftem Zugang steht auf 101 Angeboten und kostet praktisch nichts extra, sie liegt am unteren Ende des Regals. Eine Haltbarkeitszusage, für die der Markt keinen Aufpreis zahlt, ist keine Haltbarkeitszusage. Lesen Sie sie als das, was sie ist, nämlich eine Formulierung, und prüfen Sie stattdessen im Garantiefenster, das ab der Lieferung läuft und dessen Länge im Angebot steht, ob Sie die hinterlegten Angaben tatsächlich auf sich umstellen können.

Angebote stehen unter Hotmail-Postfächern und Outlook-Postfächern. Die allgemeine Reihenfolge in der ersten Stunde nach einer Lieferung steht im Beitrag zur Kontosicherheit.