Lieferung digitaler Bestellungen: drei Verfahren, zwei Uhren

Fragt man eine deutsche Suchmaschine nach der Sofortlieferung digitaler Güter, bekommt man keine einzige Antwort über Geschwindigkeit. Man bekommt Widerrufsrecht, Rückgaberecht, Mehrwertsteuer, Umsatzsteuer. Das ist kein Zufall, und es sagt etwas darüber, was deutsche Käufer bei einer digitalen Lieferung tatsächlich beschäftigt: nicht wie schnell sie kommt, sondern was danach noch möglich ist.

Was mit dem Widerrufsrecht passiert

Der Grundsatz ist bekannt genug, dass „Erlöschen Widerrufsrecht digitale Inhalte“ eine gängige Suchanfrage ist. Bei digitalen Inhalten, die sofort bereitgestellt werden, erlischt das Widerrufsrecht mit dem Beginn der Bereitstellung, wenn Sie dem ausdrücklich zugestimmt haben. Genau das tun Sie hier mit dem Kauf einer Sofortlieferung, und genau deshalb ist die Vorstellung, man könne ein geliefertes Konto später einfach zurückgeben, falsch.

Was an die Stelle tritt, ist etwas anderes und im Alltag oft brauchbarer: ein Garantiefenster je Angebot, eine Lieferfrist mit Erstattungsanspruch, und ein Verfahren mit einer Frist statt eines Anspruchs ohne Adresse. Die Uhr ist kürzer als vierzehn Tage, aber sie ist eine echte Uhr.

Für die steuerliche Seite gilt derselbe Hinweis wie überall: „Lieferung oder sonstige Leistung“ und die innergemeinschaftliche Behandlung digitaler Güter sind reale Fragen, aber keine, die eine Marktplatz-Anleitung verbindlich beantworten kann. Das gehört in eine Beratung.

Drei Verfahren, nicht zwei

Angebote unterscheiden sich darin, woher die Lieferung kommt, und das entscheidet über die Wartezeit. Nach den Bestellungen der letzten neunzig Tage sieht die Verteilung so aus:

• Automatisch, 61 von hundert. Die Lieferung wird erzeugt oder von einem angebundenen System abgerufen, sobald die Zahlung durch ist. Hier vergehen typischerweise Sekunden.
• Aus Bestand, 30 von hundert. Der Verkäufer hat Einheiten vorab hinterlegt; die Zuteilung geschieht ebenfalls sofort nach der Zahlung. Der Unterschied zum ersten Fall ist nicht die Geschwindigkeit, sondern die Menge: Ist der Bestand leer, ist das Angebot nicht bestellbar.
• Von Hand, knapp 9 von hundert. Der Verkäufer bearbeitet die Bestellung selbst. Das ist die einzige Gruppe, bei der eine echte Wartezeit entsteht, und die einzige, für die die Frist im nächsten Abschnitt praktisch relevant wird.

Der Hinweis ist nötig, weil an anderer Stelle die Aussage kursiert, hier sei alles Sofortlieferung und nichts warte auf einen Verkäufer. Das stimmt für ein technisches Feld, das auf allen 34.696 Produkten denselben Wert trägt, aber nicht für die Wirklichkeit: knapp jede zwölfte Bestellung wird von Hand bearbeitet.

Die 24-Stunden-Frist

Die Zusage steht auf der Bestellseite und ist der wichtigste Satz des ganzen Ablaufs. Wird eine Bestellung nicht innerhalb von 24 Stunden nach der Zahlung vollständig geliefert, ist eine vollständige Rückerstattung möglich. Wurde ein Teil geliefert, gibt es eine anteilige Erstattung für den nicht gelieferten Teil.

Der Verkäufer sieht dieselbe Frist von seiner Seite: Er muss innerhalb von 24 Stunden nach bestätigter Zahlung vollständig liefern. Es ist also keine Kulanzregel, sondern eine beidseitige Frist.

Bei automatisch gelieferten Bestellungen greift zusätzlich eine viel kürzere Sicherung. Wenn eine automatische Lieferung nicht zustande kommt, wird nach einer halben Stunde selbsttätig erstattet. Man muss dafür nichts tun und sollte in dieser halben Stunde vor allem eines nicht: dieselbe Bestellung ein zweites Mal aufgeben.

Was die Statusanzeige tatsächlich kennt

Der Bestellstatus kennt sechs Werte, nicht drei: ausstehend, in Bearbeitung, abgeschlossen, erstattet, storniert und Fehler. Über die letzten neunzig Tage verteilen sie sich stark ungleich: 91 von hundert Bestellungen sind abgeschlossen, gut 8 sind erstattet, der ganze Rest zusammen liegt unter einem Prozent.

Die interessante Zahl ist die zweite. Etwa jede zwölfte Bestellung wird erstattet. Das ist ein normaler Wert für einen Marktplatz mit digitalen Gütern, und es ist eine bessere Auskunft über die Absicherung als jede Formulierung über Sicherheit: Der Erstattungsweg wird tatsächlich benutzt.

„Fehler“ als Status trifft fünf Bestellungen in neunzig Tagen. Wenn Sie ihn sehen, ist es kein Zustand zum Abwarten, sondern einer für ein Ticket.

Die zweite Uhr: die Garantie

Sobald geliefert ist, beginnt das Garantiefenster des Angebots. Es wird ab der Lieferung gerechnet, nicht ab der Zahlung, und es ist der eigentliche Zeitraum, in dem ein Problem noch eine Adresse hat.

Wie kurz das ist, zeigt der Katalog. Über 16.775 aktive Angebote liegt der Mittelwert bei zwölf Stunden. Fast ein Viertel liegt unter einer Stunde, ein Drittel unter vier Stunden, und nur acht von hundert Angeboten kommen auf einen Tag oder mehr. Bei Reichweitendiensten gilt abweichend eine feste Frist von drei Tagen ab Lieferung.

Daraus ergibt sich die einzige Verhaltensregel, die auf dieser Seite steht: Prüfen Sie, sobald die Lieferung da ist. Nicht am Abend, nicht am nächsten Tag. Bei zwei Dritteln des Katalogs ist das Fenster bis dahin zu.

Was „prüfen“ konkret heißt

Bei einem Konto: anmelden, und zwar nicht nur bis zum Passwortfeld, sondern bis in die Oberfläche. Der häufigste Ticketgrund ist nicht ein falsches Passwort, sondern eine zusätzliche Abfrage danach, also eine SMS an eine fremde Nummer oder eine Bestätigung über ein Postfach, das nicht mitgeliefert wurde.

Bei einer Datei oder einem Zugang: einmal in dem Werkzeug öffnen, mit dem Sie tatsächlich arbeiten. Eine Sitzungsdatei, die sich in einem Editor öffnen lässt, ist nicht dasselbe wie eine, die sich in Ihrem Browser lädt.

Bei Reichweitendiensten: prüfen, ob die Bestellung überhaupt angelaufen ist. Diese Bestellungen starten erst, wenn Sie das Ziel angegeben haben; ohne Profil-URL oder Benutzernamen passiert nichts, und der Status bleibt in Bearbeitung stehen.

Findet sich etwas, geht es nicht in eine Bestätigung, sondern in den Ticket- oder Streitfallweg. Was zwischen Lieferung und Bestätigung sonst noch läuft, steht unter Bestellungen verfolgen.